質(zhì)量，ISO9000書中將質(zhì)量定義為客體的一組固有特性滿足要求的程度。人們往往將品質(zhì)優(yōu)的產(chǎn)品定義為質(zhì)量好，將品質(zhì)低劣的產(chǎn)品（或服務）視為質(zhì)量差。
到底什么樣的產(chǎn)品才是有品質(zhì)的產(chǎn)品呢？從質(zhì)量的定義中可以看到，只要是符合要求即可，沒有所謂“好”質(zhì)量，只有符合要求的質(zhì)量。
通常人們對于質(zhì)量的這一認知也存在一些錯誤的看法，很多人認為質(zhì)量是質(zhì)管部門的人所該做的事。但其實質(zhì)量是由顧客決定的，顧客購買的一定是她需要的產(chǎn)品，而不是店家標榜的所謂的豪華的配備、性能是多么卓越、包裝是多么的精美，因此，制造商的立場與觀念，用最適質(zhì)量取代最佳質(zhì)量；而最適質(zhì)量即是讓顧客感到“最滿意的質(zhì)量。”好質(zhì)量，即是符合客戶需要所生產(chǎn)出來的產(chǎn)品服務，即：
好質(zhì)量=理所當然好的產(chǎn)品+周到的服務
關(guān)于質(zhì)量的四個錯誤的假設：
第一個錯誤的假設--質(zhì)量是美好東西。第二個錯誤的假設--質(zhì)量是無形的抽象名詞，無法評估或測試。第三個錯誤的假設--質(zhì)量有經(jīng)濟成本。第四個錯誤的假設--會造成問題的假設，認為所有問題都是實際在生產(chǎn)線上作業(yè)的人員造成的。
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